Методические рекомендации по работе волонтерских штабов муниципальных образований Самарской области
При администрации муниципального района Волжский Самарской области создан районный штаб по организации волонтерской деятельности в целях содействия профилактики предупреждения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) среди уязвимых групп населения.
ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ПО СБОРУ ЗАЯВОК О НЕОБХОДИМОЙ ПОМОЩИ ЛИЦАМ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДАМ,
НЕ НАХОДЯЩИМСЯ НА НАДОМНОМ СОЦИАЛЬНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ: 8(846) 264-16-05
Методические рекомендации
по работе волонтерских штабов муниципальных образований
Самарской области
Общие положения
Настоящие методические рекомендации подготовлены в целях организации деятельности муниципальных волонтерских штабов помощи людям в ситуации распространения коронавирусной инфекции (далее – волонтерский штаб).
Деятельность волонтерского штаба должна быть организована в тесном взаимодействии с муниципальным оперативным штабом по предупреждению завоза
и распространения новой коронавирусной инфекции.
При организации деятельности волонтерского штаба рекомендуется осуществлять взаимодействие с региональным отделением Общероссийского общественного движения «НАРОДНЫЙ ФРОНТ «ЗА РОССИЮ» (далее – ОНФ), местными отделениями Всероссийского общественного движения «Волонтеры-медики» (при наличии), местными отделениями Всероссийского общественного движения «ВОЛОНТЕРЫ ПОБЕДЫ», местными отделениями Всероссийской политической партии «ЕДИНАЯ РОССИЯ», местными некоммерческими организациями и волонтерскими объединениями.
Особенностью организации добровольческой деятельности в неблагоприятной эпидемиологической обстановке является ограничение массовых мероприятий, минимизация прямого контакта с пожилыми людьми, неукоснительное соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, четкая координация деятельности добровольцев муниципальным волонтерским штабом, синхронизация добровольческой деятельности с муниципальным и региональным оперативными штабами по предупреждению завоза и распространения новой коронавирусной инфекции, преобладание адресных форматов помощи людям, находящимся в режиме самоизоляции.
Схема работы волонтерского штаба
- Получение сигнала по телефону муниципальной горячей линии и/или из регионального штаба на базе ОНФ Самарской области;
- Отработка заявки по телефону;
- Передача сигнала волонтеру;
- Звонок от волонтера заявителю: представление и уточнение перечня необходимой помощи;
- Выход волонтера к заявителю, получение денег под расписку;
- Покупка продуктов/товаров/лекарств волонтером/оплата услуг ЖКХ;
- Доставка волонтером лекарств/продуктов/товаров пенсионеру, возвращение сдачи;
- Фотографирование чеков и квитанций, направление их ответственному лицу. Если заявка поступила от регионального штаба, то необходимо сообщить об исполнении заявки в региональный штаб Самарской области.
Подробная инструкция
- Получение сигнала по телефону муниципальной горячей линии и / или из штаба ОНФ Самарской области и ее отработка.
Источником поступления заявок в муниципальный волонтерский штаб могут быть:
Прямые звонки на муниципальные «горячие линии». В данном случае звонок отрабатывается самостоятельно муниципальным волонтерским штабом силами специалистов или дежурных волонтеров. Отработка происходит по скрипту обработки заявок по телефону (Приложение 1). Если в результате обработки заявки стало ясно, что необходима помощь волонтера по покупке продуктов, лекарств, оплате услуг ЖКХ – данные направляются на исполнение заявки волонтером, который делает предварительный звонок и согласовывает помощь, согласно данной инструкции. ВАЖНО, чтобы волонтер, выходящий на адрес, выполнял Инструктаж по технике безопасности (Приложение 2).
Заявки, которые поступают на сайты онф.помощь, мывместе2020.рф, на единый телефон горячей линии 8 800 200 34 11 – обрабатывают по телефону волонтеры регионального штаба. После подтверждения заявки региональный штаб передает заявку в муниципальный волонтерский штаб для организации выхода волонтера на адрес. В этом случае волонтер, назначенный ответственным лицом, делает предварительный звонок и согласовывает помощь, согласно данной инструкции.
- Передача сигнала волонтеру.
Ответственное лицо в муниципальном волонтерском штабе передает волонтеру инструкцию по работе, номер телефона, ФИО заявителя и все необходимые данные, комплект защиты (маска, перчатки, антисептик).
- Звонок от волонтера заявителю.
Волонтер звонит заявителю, представляется и уточняет детали по обращению по категориям:
а) «ЛЕКАРСТВА»: список лекарств, наименование, количество упаковок, производитель, приблизительную цену на лекарства (а также максимальную цену, по которой заявитель готов купить лекарства или уже покупал), срок доставки (срочно, критическая ситуация для жизни и здоровья или нет, обязательно необходимо уточнить время доставки), варианты замены лекарств в случае их отсутствия в аптеке, ФИО доверенного лица от заявителя, которому можно позвонить, если заявитель не сможет ответить на звонок или открыть дверь. Также уточнить форму, в которой заявитель будет готов оплатить покупки: наличные, перевод по карте. Если наличные, уточняет, сдача с какой суммы потребуется.
б) «ПРОДУКТЫ»: список и количество продуктов/товаров (продовольственные и непродовольственные (уборка, моющие и т.д.), уточнить максимально четко (как выглядит упаковка, что на ней написано, производитель), предпочтительный магазин покупки, приблизительную цену на продукты/товары (а также максимальную цену, по которой заявитель готов купить продукты или уже покупал), варианты замены продуктов ввиду их отсутствия в магазине, срок доставки, время доставки, ФИО доверенного лица от заявителя, которому можно позвонить, если заявитель не сможет ответить на звонок или открыть дверь. Также уточнить форму, в которой заявитель будет готов оплатить покупки: наличные, перевод по карте. Если наличные, уточняет, сдача с какой суммы потребуется.
в) «ЖКХ»: уточнить список услуг ЖКХ, которые пенсионер хотел бы оплатить, а также общую стоимость, наличие квитанций, ФИО доверенного лица от заявителя, которому можно позвонить, если заявитель не сможет ответить на звонок или открыть дверь. Также уточнить форму, в которой заявитель будет готов оплатить ЖКХ: наличные, перевод по карте. Если наличные, уточняет, сдача с какой суммы потребуется.
При наличии возможности рекомендуется иметь в муниципальном волонтерском штабе обменные денежные средства в целях минимизации контактов волонтера с заявителем. В этом случае после уточнения всех деталей представитель муниципального волонтерского штаба передает необходимую денежную сумму волонтеру, который возвращает ее в волонтерский штаб после покупки продуктов/товаров/лекарств и возмещения их стоимости заявителем (при их передаче). В случае, если такой возможности нет, волонтер посещает заявителя дважды: для получения денежных средств и придачи продуктов/товаров/лекарств после их приобретения. В этом случае муниципальным штаб должен принять исчерпывающие меры по упреждению каких бы то не было мошеннических действий со стороны третьих лиц.
- Покупка продуктов/товаров/лекарств волонтером и их доставка/оплата услуг ЖКХ.
Волонтер идет в магазин или аптеку, в соответствии с рекомендациями, выданными ему руководителем волонтерского штаба и заявителем.
Волонтер покупает необходимые позиции из списка товаров/продуктов/лекарств. При необходимости созванивается с заявителем и уточняет список позиций, возможные замены.
При отсутствии позиции, волонтеру следует проверить не менее трех точек (при наличии в соответствующем населенном пункте) продаж (магазинов или аптек) на наличие товара/продуктов/лекарств. Если во всех трех позиция отсутствует, то предупредить об этом заявителя.
Перед оплатой покупки необходимо созвониться с заявителем и еще раз проговорить список позиций и итоговую сумму. Узнать, согласен ли заявитель приобрести товары/продукты/лекарства по данным ценам: в случае согласия, перейти к следующей стадии – доставке; в случае несогласия, отказаться от покупки и согласовать это с заявителем.
Обязательно сохранить и сфотографировать кассовый чек со списком позиций и прислать его руководителю волонтерского штаба.
Волонтер доставляет товары/продукты/лекарства в согласованное с заявителем время и место.
При подготовке к поездке волонтеру необходимо взять с собой удостоверение личности (паспорт гражданина РФ), а также комплект защиты (антисептик для рук и защитные маски). Если заявитель не открывает дверь (забыл, что вызывал помощь / сомневается / неправильно записал Ваши ФИО / плохое настроение), волонтер ни в коем случае не «давит» на него просьбой открыть дверь. В этом случае необходимо позвонить руководителю волонтерского штаба и попросить его связаться с заявителем, чтобы прояснить ситуацию.
Как только волонтер подойдет к двери заявителя, он должен представиться через закрытую дверь, и сообщить, что он представляет волонтерский штаб и готов передать покупки.
В момент открытия заявителем входной двери, волонтер должен находиться в защитной маске.
Волонтер передает покупки заявителю, а также чек.
В случае, если заявитель готов оплатить покупку наличными, волонтер забирает деньги и дает сдачу при необходимости.
В случае, если заявитель готов оплатить покупку картой или онлайн переводом, волонтер помогает это сделать и принимает перевод на свой счет.
Волонтер просит заявителя подписать заявку, желает ему всего доброго и уходит.
Волонтеру не рекомендуется заходить в квартиру/дом заявителя. Все коммуникации необходимо совершать на расстоянии 1-2 метров.
При необходимости волонтер помогает заявителю с оплатой услуг ЖКХ: оплачивает услуги по квитанции через интернет, наличные получает от заявителя.
Приложение 1.1
Здравствуйте!
Вас беспокоит волонтерский штаб _______________________ (наименование муниципалитета). Вы оставляли заявку на горячую линию или через сайт с просьбой о помощи в покупке продуктов, лекарств или иной помощи в связи с эпидемией коронавируса?
Если ответ «Нет» - Просим прощение за беспокойство, до свидания.
Если ответ «Да» - Уточните, пожалуйста, кому и какая нужна помощь?
На этом этапе ВАЖНО выяснить кому конкретно нужна помощь и в чем?
Кто оставлял заявку? (1 вариант – Сам пожилой; 2 вариант – соседи, знакомые, родственники);
По видам помощи: уточняем нуждается ли человек 1. в доставке продуктов или лекарств или 2. в чем-то другом?
Алгоритм разговора.
В случае общения с самим пожилым человеком:
Уточните пожалуйста Ваши данные
В случае общения с родственником, соседом, другом и т.п.:
Уточните пожалуйста данные человека, которому нужна помощь
Для этого необходимо задать несколько вопросов:
Скажите пожалуйста:
1. ФИО (того, кому нужна помощь);
2. Сколько Вам лет / сколько лет человеку, которому нужна помощь?
3. Причины нахождения дома (пожилого человека)?
4. Пожилой человек проживает один или с родственниками / Вы проживаете один или с родственниками, кто за вами ухаживает обычно?
5. Находится ли пожилой человек на социальном обслуживании в социальных службах / Находитесь ли вы на социальном обслуживании в социальных службах?
Вариант 1. Если пожилой человек проживает с родственниками или они за ним ухаживают, мягко и аккуратно уточняем о возможности оказания указанной помощи родственниками:
Благодарим за информацию. В настоящий момент волонтерский штаб стремиться оказать помощь в первую очередь тем гражданам, которые проживают одни и не имеют родственников, готовых прийти на помощь. Это связано в том числе с тем, что контакты с посторонними людьми могут нести угрозу заражения в условиях распространения вирусной инфекции. Для минимизации рисков необходимо среди родственников выбрать 1-го члена семьи, без признаков инфекции или простуды, который будет регулярно навещать Вас / пожилого человека (в зависимости от того, с кем идет разговор) и приносить ему необходимые лекарства и продукты. В случае обнаружения признаков простуды или вируса у пожилого человека или ухаживающего за ним родственника – вызывайте на дом врача или скорую помощь – по состоянию. В зависимости от того, с кем идет разговор: У Вас есть родственники, которые смогут оказать Вам необходимую помощь / Вы сможете самостоятельно оказать помощь Вашему родственнику (соседу/другу)?
Если ответ положительный, то прощаемся и завершаем разговор, если нет – переходим к варианту 4.
Вариант 2. Если пожилой человек находится на социальном обслуживании:
Уточняем ФИО пожилого человека, год рождения, район, адрес проживания, ФИО социального работника, который обычно посещает пожилого человека. Уточняем в чем конкретно нужна помощь. Далее сообщаем, что ваша заявка будет передана в социальную службу и к вам придет социальный работник. Просим уточнить номер телефона для связи с заявителем.
После чего прощаемся, завершаем разговор и передаем информацию в социальную службу по месту жительства обратившегося.
Вариант 3. Если пожилой человек не находится на социальном обслуживании и ему нужна помощь, НЕ СВЯЗАННАЯ с покупкой лекарств и продуктов, мелкой бытовой помощью, оплатой квитанций ЖКХ или иной ВОЛОНТЕРСКОЙ помощью (типа вынести мусор):
Данная горячая линия направлена оказание помощи по доставки продуктов и лекарств для одиноких пожилых людей, которые находятся в самоизоляции. Ваш вопрос будет обязательно рассмотрен после окончания эпидемиологически опасного периода.
После чего прощаемся, завершаем разговор и передаем заявку по компетенции для последующей отработки.
Вариант 4. Если пожилой человек одинок и ему реально необходима помощь, связанная с покупкой лекарств и продуктов, оплатой квитанций ЖКХ, мелкой бытовой помощью или иной ВОЛОНТЕРСКОЙ помощью (типа вынести мусор):
Уточняем ФИО пожилого человека, год рождения, район, адрес проживания, телефон для связи. Предупреждаем, что данные, включая телефон будут переданы волонтеру. Предупреждаем, что волонтеры свяжутся с заявителем повторно, чтобы уточнить список покупок, адрес доставки, а также желаемую сумму покупок. Просим быть готовым к тому, чтобы передать деньги за купленные товары и медикаменты волонтеру, по возможности без сдачи.
После чего прощаемся и завершаем разговор. Передаем заявку волонтеру и контролируем ее исполнение.
Приложение 1.2
Инструктаж для волонтеров по технике безопасности при оказании помощи пожилым людям (далее – инструктаж)
Волонтер должен выполнять действия настоящего инструктажа в течение всего периода осуществления своей волонтерской деятельности. Инструктаж включает общие рекомендации по профилактике заражения новой коронавирусной инфекцией во время волонтерской деятельности, а также 3 чек-листа (Прилагаются). Каждый из чек-листов включает пункты, которые волонтер должен выполнять в течение всего дня осуществления своей волонтерской деятельности.
- Чек-листы заполняются волонтером ежедневно.
- Заполненные чек-листы возвращаются в муниципальный волонтерский штаб на следующий день после осуществления волонтерской деятельности.
- Получение инструктажа и соответствующих чек-листов производится в муниципальном волонтерском штабе перед началом волонтерской деятельности текущего дня (во время check-in).
- Каждый волонтер должен изучить инструктаж, включающий общие рекомендации и обязанности волонтера по профилактике заражения новой коронавирусной инфекцией, что подкрепляется подписью волонтера;
Общие рекомендации и обязанности волонтера
по профилактике заражения новым коронавирусом:
- Не прикасайтесь руками к слизистым поверхностям и коже лица;
- Мойте руки с мылом как можно чаще (в случае отсутствия такой возможности – обрабатывайте их спиртсодержащим антисептиком). Обязательно обрабатывайте руки после каждого контакта с деньгами и после каждого посещения пожилых людей (см. памятку);
- При посещении пожилого человека используйте защитную маску. Меняйте (в случае, если она одноразовая) или стерилизуйте (в случае, если маска многоразовая) ее каждый раз после посещения одного человека. Защищайте органы дыхания с помощью маски, соблюдая правила ее ношения (см. памятку);
- Избегайте прямого контакта с людьми (объятия, рукопожатия, поцелуи и т.д.). Держитесь на расстоянии не менее 1-2 м от людей, с которыми контактируете. Не заходите в квартиру пожилого человека, которому вы принесли продукты, лекарства и т.д.;
- Не принимайте у пожилых людей благодарность в виде любых предметов (конфеты, печенья и проч.);
- Минимизируйте прикосновения к различным поверхностям в общественных местах (включая транспорт и магазины);
- Обрабатывайте телефон спиртсодержащими салфетками/антисептиками не реже 1 раза в час;
- В случае, если во время осуществления волонтерской деятельности Вы отмечаете ухудшение состояния кого-то из окружающих людей (например, других волонтеров) или самого пожилого человека (например, появление одышки и других симптомов, описанных в п.10), то данную информацию необходимо передать в муниципальный волонтерский штаб, а самому потенциально больному человеку посоветовать обратиться в медицинскую организацию. В случае предшествующего наличия контакта с таким человеком необходимо вымыть руки с мылом и обработать их, а также слизистые 70% спиртовым раствором (для глаз можно использовать 2% раствор борной кислоты);
- Если вы выезжали в течение 14 дней до начала волонтерской работы в регионы, где отмечается неблагоприятная эпидемиологическая ситуация, контактировали с больным человеком, контактировали с приезжими или членами их семьи из стран с неблагополучной эпидемиологической ситуацией, у которых впоследствии развились клинические проявления респираторной инфекции, то проинформируйте руководителя волонтерского штаба, позвоните на горячую линию и самоизолируйтесь в домашних условиях;
- Останьтесь дома и вызовите врача на дом в случае, если отмечаете наличие у себя хотя бы одного из следующих симптомов:
- повышение температуры тела;
- озноб, боли в мышцах;
- головная боль;
- заложенность носа;
- появление кашля (особенно сухого);
- затрудненное дыхание;
- Соблюдайте здоровый режим, включая полноценный сон. Потребляйте пищевые продукты богатые белками, витаминами и минеральными веществами. Поддерживайте должный уровень физической активности.
Помните, одиночные меры не обеспечивают полной защиты от заболевания. Необходимо единовременно соблюдать все профилактические меры.
Волонтеры обеспечиваются защитными масками и индивидуальными антисептиками в необходимом количестве, медицинскими защитными костюмами (при необходимости).
Памятка
Как правильно мыть руки?
- Снимите все украшения (кольца, браслеты, часы);
- Ополосните руки в теплой воде перед нанесением мыла;
- Используйте мыло и не менее чем 30 секунд мойте руки вспененным мылом, используя следующую технику:
- вспененное мыло разотрите между ладонями;
- потрите руки с тыльной стороны друг о друга;
- соедините ладони, скрещивая пальцы, и промойте межпальцевые пространства;
- отдельно промойте большие пальцы рук с помощью вращения;
- тщательно промойте кожу между пальцами и под ногтями;
- разотрите центр ладонями;
- Смойте мыло и ополосните чистые руки в теплой воде;
- Обязательно высушите руки полотенцем.
Как правильно использовать защитную маску?
- Защитная маска должна плотно закрывать рот, подбородок и нос таким образом, чтобы не оставалось зазоров;
- Не имеет значения, какой стороной внутрь надевать маску;
- С целью профилактики возможного самозаражения маску необходимо менять/стерилизовать с периодичностью не менее одного раза в два часа;
- Если защитная маска стала влажной ее необходимо незамедлительно заменить на новую;
- После снятия использованной маски необходимо помыть руки и только после этого заменить ее на новую;
- Защитную маску рекомендуется носить только в местах массового скопления людей и при общении с больными, или потенциально зараженными людьми, находящимися на карантине. На открытом воздухе использовать маску нецелесообразно.
ЧЕК ЛИСТЫ
Регион, город:______________________
Дата: ___.___ 2020 года.
ФИО волонтера:____________________________________________________
Чек-лист №1. Волонтерский штаб.
№ п/п |
Действие |
Отметка о выполнении |
1. |
Помыть руки с последующей обработкой антисептическим средством при первичном посещении волонтерского штаба |
|
2. |
Руководитель волонтерского штаба измерил температуру тела при первичном посещении волонтерского штаба В случае, если отмечается повышение температуры тела (>370С) необходимо незамедлительно об этом сообщить руководителю волонтерского штаба, а также в медицинскую организацию по месту жительства. |
t= |
3. |
Получить средства индивидуальной защиты (защитные маски с возможностью замены каждые 2 часа/респираторы, спиртсодержащие антисептики) |
|
4. |
Помыть руки с последующей обработкой антисептическим средством по возращении в волонтерский штаб |
|
5. |
Измерить температуру тела по возращении в волонтерский штаб В случае, если отмечается повышение температуры тела необходимо незамедлительно об этом сообщить руководителю волонтерского штаба, а также в медицинскую организацию по месту жительства. |
t= |
Чек-лист №2. Непосредственное оказание помощи пожилым людям.
№ п/п |
Действие |
Отметка о выполнении |
1. |
Обрабатывать спиртосодержащими или дезинфицирующими салфетками поверхности используемых гаджетов каждый час |
|
2. |
Обработать руки спиртосодержащими или дезинфицирующими салфетками после произведения оплаты продуктов в магазине |
|
3. |
Обработать руки спиртсодержащим антисептиком после выхода из общественного транспорта в случае его использования |
|
4. |
Обработать руки спиртсодержащим антисептиком перед началом непосредственного контакта с пожилыми людьми (передачей продуктов, хоз.товаров и др.) |
|
5. |
Обработать руки спиртосодержащим антисептиком после прекращения контакта с пожилым человеком |
|
6. |
Своевременно помещать все использованные для дезинфекции салфетки, маски и другой материал в специальный пакет в течение всего периода волонтерской деятельности за день с последующей передачей в волонтерский штаб для дальнейшей утилизации |
|
В случае, если во время контакта с пожилым человеком вы отметили у него симптомы заболеваний, необходимо об этом незамедлительно сообщить в региональный волонтерский штаб.
Чек-лист №3. Место проживания волонтера.
№ п/п |
Действие |
Отметка о выполнении |
1. |
Помыть руки с последующей обработкой антисептическим средством по возращении с улицы |
|
2. |
Промыть кожу и слизистые в конце дня проточной водой |
|
3. |
Обработать руки и слизистые 70% спиртовым раствором (для глаз можно использовать 2% раствор борной кислоты) в случае наличия контакта с биологическими жидкостями потенциально больного человека |
|
4. |
Провести влажную уборку помещения |
|
5. |
Проветривать помещение не менее двух раз в день |
|
Приложение 1.3
Форма заявки на оказание волонтерской помощи
ЗАЯВКА На оказание волонтерской помощи №____ от __________ 2020 г. |
|||||
Ответственный волонтер |
ФИО_____________________ телефон_______________________ Категория заявки: «ПРОДУКТЫ», «ЛЕКАРСТВА», «ЖКХ» |
||||
Заявитель |
ФИО_____________________ телефон_______________________ Адрес___________________________________________________ ФИО доверенного лица _________________телефон___________ Дата и время звонка заявителю ______________________ |
||||
СПИСОК ПОКУПОК |
|||||
№ |
Наименование позиции |
Кол-во |
Комментарии (производитель, упаковка, срок годности и др) |
Цена, руб. |
|
1. |
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
3. |
|
|
|
|
|
4. |
|
|
|
|
|
5. |
|
|
|
|
|
6. |
|
|
|
|
|
7. |
|
|
|
|
|
8. |
|
|
|
|
|
9. |
|
|
|
|
|
10. |
|
|
|
|
|
11. |
|
|
|
|
|
12. |
|
|
|
|
|
13. |
|
|
|
|
|
14. |
|
|
|
|
|
15. |
|
|
|
|
|
Товары доставлены в соответствии со списком. Оплата ЖКХ произведена.
Претензий к волонтеру _______________________ не имею
Заявитель:
ФИО___________________________ дата__________ подпись_____________